Klantrviendelijkheid 2

 

Als je anno 2014 een béétje iets wilt voorstellen als merk, heb je niet alleen een goed product meer te bieden. De hele beleving eromheen telt minstens net zoveel: daarmee geef je jouw product meerwaarde. Onderscheidend vermogen. En persoonlijke aandacht is daar een onderdeel van. Want door (persoonlijke) aandacht voelen mensen zich goed. En ze gaan je erdoor waarderen. En dat betekent weer: winst!  Het is niet meer dan een simpel rekensommetje; daar hoef je geen genius voor te zijn, toch?

 

“BEN JE OP ZOEK NAAR IETS SPECIFIEKS, OF KIJK JE LIEVER EVEN ROND?

Het is dan ook niet zo gek dat tegenwoordig elk merk wel een ‘klantvriendelijkheidspolicy’ heeft, in de vorm van strenge gedragsregels of in een meer fancy jasje. In zo’n policy staat hoe medewerkers de klant dienen te behandelen. Bijvoorbeeld of je iemand met “je” of “u” moet aanspreken – en hoe je iemand door het winkelproces begeleidt. Zo word je bij veel winkels tegenwoordig persoonlijk begroet bij binnenkomst. En bij de Etos vragen ze bij de kassa “Heb je alles kunnen vinden?” of “Ben je nog naar iets op zoek?” En dat is slim, want het geeft de consument het gevoel dat er met hem / haar wordt meegedacht en tegelijkertijd biedt het de Etos de mogelijkheid om nét dat extra productje te verkopen als iemand het daarvoor niet heeft durven vragen. En iedereen kent natuurlijk wel het standaard “Kan ik je misschien ergens mee helpen?” 

Nu is het zo dat ik me al snel aan deze vorm van klantvriendelijkheid kan irriteren. Waarom? Omdat het in 90% van de gevallen niet oprecht is. En dat voel je als klant. Ook vriendinnen hoor ik erover: “Kunnen ze me niet gewoon met rust laten?” “Ze doen het alleen maar omdat ze hun verkooptargets moeten halen.” En dat gevoel heb ik ook. Het mist aan natuurlijkheid.

 

img_47211

 

TER ILLUSTRATIE: DE KLANTGERICHTHEID VAN HUNKEMÖLLER

Ik schrijf dit artikel, omdat ik onlangs weer zo’n ervaring had. Ik stapte de Hunkemöller binnen. Toevallig wist ik dat het merk momenteel nogal actief is op het gebied van branding; denk aan het Hunkemöller pasje met het bijbehorende spaarsysteem, de Hunkemöller app, de gepersonificeerde acties (als je de Hunkemöller pas aanvraagt moet je niet voor niks je maten doorgeven – bovendien houdt het pasje al je aankopen en je smaak bij), de reclames, de samenwerkingen met Sylvie Meis, de social media-inzet, de winkelinrichting… over alles is heel goed nagedacht. En omdat ik me daarvan bewust ben (zonder een negatief oordeel te hebben, ik vind namelijk dat Hunkemöller heel goed bezig is), stond ik natuurlijk al onbewust op scherp.

Goed. Terug naar mijn bezoek. Bij de deur stond een vriendelijk kijkend meisje klaar om me te ‘ontvangen’. Ze zocht oogcontact met me en zei iets van: “Hartelijk welkom bij Hunkemöller!!!”, met een grote glimlach. Ik groette vanzelfsprekend aardig terug en ze bleef me aankijken. Ik liep verder, me toch al een beetje ongemakkelijk voelend, omdat ik nu doelbewust persoonlijk aangesproken was en wist dat er vanaf nu op me werd gelet, natuurlijk om me hopelijk van dienst te kunnen zijn. Het meisje bleef netjes bij de deur staan, waarschijnlijk omdat het haar taak was om elke klant persoonlijk te ontvangen. Alles voor klantvriendelijkheid, he! Vervolgens keek ik wat rond. En toen stond ze onverwachts ineens achter me: “Wist je dat we nu een actie hebben? Derde beha gratis!” “Oké fijn, dankjewel!”, zei ik nog steeds net zo vriendelijk. Ik wilde weer langzaam verder lopen (want ik hou nooit zo van zulke ontmoetingen), maar ze vervolgde: “ben je op zoek naar iets specifieks, of kijk je gewoon even rond?” “Ik kijk gewoon even rond.” “Oké, tuurlijk! Ga je gang, hoor!!” Omdat het verder heel rustig was, ik niets kon vinden wat eruit sprong en ik me inmiddels toch een beetje opgelaten voelde, liep ik weer richting de uitgang. Toen ik naar buiten liep, hoorde ik haar roepen: ”Tot ziens, bedankt voor je bezoek aan Hunkemöller!”

 

81 (2)

 

HET VOELDE NIET ‘ECHT’

In principe was er niks mis met mijn bezoek. Het meisje was heel vriendelijk, ze glimlachte aardig en ze heeft me niet actief iets aangesmeerd. Toch voelde het niet helemaal goed. Het voelde niet écht. Ik voelde me een beetje bekeken, alsof de medewerkster constant aan het uitpluizen was waar ik misschien behoefte aan had en of zij daar met een artikel op kon inspelen. En het feit dat ze standaard klaarstond bij de deur om mensen te begroeten, voelde ook niet helemaal lekker. Evenals de zinnen die ze tegen me zei.

Hetzelfde gevoel krijg ik vrijwel altijd bij medewerkers bij de paskamer, van zo ongeveer elke winkel (en helemaal bij de winkels waar geen spiegels hangen in de pashokjes). Zogenaamde ‘style advisors’,  die je helpen met het selecteren van hetgeen dat het beste bij je past. Maar zo voelt het niet. Die ‘style advisors’ vinden namelijk alles prachtig, komen altijd met de duurste items aanzetten en zeggen dat het nóg mooier staat, als je het combineert met andere items uit de winkels.

 

KLANTVRIENDELIJKHEID IS VAAK ONNATUURLIJK

En mijn gevoel komt natuurlijk niet uit de lucht vallen – klantvriendelijkheid ís ook vaak onnatuurlijk. Vooral bij de grotere ketens. Zij bieden soms zelfs “opleidingen klantvriendelijkheid” aan, waarin medewerkers zogenaamd leren om “in te spelen op de behoeftes van de klant.” Maar in werkelijkheid leren ze om mensen nog meer spullen aan te smeren. De klant heeft namelijk niet (alleen) de behoefte om zoveel mogelijk mooie kleren te kopen. Zijn behoefte ten opzichte van het merk ligt veel dieper: hij wil zich goed voelen over zichzelf. Hij wil kennis opdoen. Hij wil waardevol advies, waar hij écht iets mee kan. Hij wil zich mooi voelen. En dáár hebben medewerkers aan te werken. De verkoop van die broek is daar slechts een onderdeel van. Een onderdeel dat momenteel nog veel teveel aandacht krijgt.

Ik geloof (en hoop!) dat mensen merken steeds meer gaan doorzien in de toekomst. Dat ‘fake’ klantvriendelijkheid steeds meer door de mand gaat vallen. En dat eerlijkheid en oprechtheid vanuit medewerkers alleen maar belangrijker en belangrijker wordt. Want daar ligt de sleutel tot écht succes.

 

2

 

BALANS TUSSEN INTERESSE EN ONGEDWONGENHEID

Klanten willen niet het gevoel hebben dat hen iets wordt aangesmeerd, van achter een masker van zogenaamde “klantvriendelijkheid” en service. Als klant wil ik het gevoel dat iemand oprecht geïnteresseerd in mij is. En dat iemand mijn vanuit zijn specifieke vakkennis kan helpen met een keuze waar ik nog héél lang plezier van heb. Het gevoel dat ik van mens tot mens praat – en niet van verkoper tot klant.

Ik geloof dat er veel zou veranderen als er minder nadruk komt te liggen op protocollen en verkooptargets – en er, in plaats daarvan, wordt gewerkt om medewerkers écht te betrokken, te inspireren en gemotiveerd te houden. Want écht betrokken medewerkers zijn enthousiast over ‘hun’ merk. Ze zijn trots dat ze er onderdeel van mogen zijn (denk aan Apple medewerkers, die vaak ook échte Apple freaks zijn). En dat dragen ze uit. Zij richten zich niet alleen op verkooptargets, maar op klanten écht van waarde zijn. En elke branding expert weet dat dit voor merken het hoogste is wat je kunt bereiken. Waardering is verbinding. En verbinding is winst. Hoe sterker de band tussen merken, hun medewerkers en hun klanten, hoe waardevoller ze voor elkaar kunnen zijn – en hoe minder snel mensen naar een concurrent lopen. En dat zit niet in protocollen en trucjes. Het zit in oprechte interesse en betrokkenheid. En daar kunnen veel merken wat mij betreft nog veel van leren…

 
 

(bronnen foto’s: Bleubird Blog)



4 reacties op “KLANTVRIENDELIJKHEID”

  1. Eva zegt:

    Wat leuk geschreven en dat van dat meisje wat opeens achter je stond had ik onlangs dus ook opeens bij de Hunkemoller in centrum Rotterdam. Inclusief de “wist je dat enz….”. Dood nerveus werd ik van haar want ze bleef inderdaad maar naar me kijken. In een hoop winkels voelt klantvriendelijkheid inderdaad wat onnatuurlijk. Spontaniteit en liefde voor wat ze verkopen, daar zou echt gewerkt aan moeten worden. Punt is wel weer, in een kleinere winkel heb je sneller contact dus willen ze ook graag benadering zoeken. In een Bijenkorf of H&M heb je dat weer niet, maar daar erger ik me er altijd aan dat ALS ik iets wil vragen ik weer niemand kan vinden ;) het is ook altijd wat. Maar we gaan zeker de goede kant op (al ben ik wel een beetje klaar met Sylvie Meis na die hele Rafael rel ;) ) ! xx

    • Haha, ja klopt, in een kleinere winkel heb je inderdaad veel sneller contact dan in een warenhuis, o.i.d. Ik ben soms ook superlang aan het zoeken naar een medewerker en dat werkt óók weer demotiverend. Dus nu is het zoeken naar de gulden middenweg :)

  2. Ailis zegt:

    Goed artikel. Ik kan het echt enorm waarderen dat je ook schrijft over andere dingen dan alleen outfits e.d. (alhoewel dat wel de posts zijn die ervoor hebben gezorgd dat ik je blog ben gaan volgen ;) ). Ik werk zelf naast mijn studie in een schoenenwinkel, en ik voel me daar als verkoper ook zo enorm ongemakkelijk. Het gaat inderdaad puur om targets, elke dag is letterlijk een wedstrijd met collega’s. Ook bijverkoop wordt nauwkeurig in de gaten gehouden, en als blijkt dat we niet genoeg ‘bijverkoop’ genereren worden we op het matje geroepen. Het is natuurlijk voor mij maar een bijbaan, maar dit is wel een onderwerp dat ik regelmatig in de groep probeer te gooien.

    • Dankjewel voor je reactie en ik vind het tof dat je mijn andere artikelen ook waardeert :) Het lijkt me zo vervelend om continu inderdaad dat ‘wedstrijd’-gevoel te hebben, in plaats van dat je gewoon enthousiast samenwerkt op een superleuke werkvloer. Zo zonde!

Geef een reactie